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到杭州,给你最舒心满意的旅游体验

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“春则花柳争妍,夏则荷榴竞放,秋则桂子飘香,冬则梅花破玉,瑞雪飞瑶。”宋代《梦粱录》中这样描述杭州。一年四季,这里皆有不同风景;春夏秋冬,西湖永远客流如潮。

美景在侧,更容易成全一段美的体验。为了给杭州旅游加分,近年来,杭州一直加强旅游目的地管理工作,营造健康、有序、稳定的旅游市场秩序,给游客提供一个舒心满意的旅游环境。

成绩有目共睹,不足仍需改进。最近,在中国旅游研究院发布的《2013年第二季度全国游客满意度调查报告》中,杭州以74.37分位列国内60个样本城市游客满意度第八位,比第一季度的排名上升一位,但杭州目前的游客满意度仍有较大提升空间。为了加强旅游目的地管理,从7月下旬开始,杭州将开展第三季度旅游市场秩序集中整治,重拳打击“野导”、“黑车”,让这座中国最佳旅游城市散发出更健康的光泽。

重拳出击整治 压缩“野导”“黑车”生存空间

草长莺飞杭州,桃红柳绿西湖,最容易出现的杂音便是“野导”。

断桥边,白堤上,雷峰塔附近,灵隐寺门口,经常可以听到有三三两两人群走过,突然问你句:“要不要带路?逛不逛西湖?”若是你搭理两句,他们就如同牛皮糖一样粘住你,若是跟着“野导”出发,一趟布满陷阱的旅途就等着你了。而和“野导”搭伙最多的,就是“黑车”。无证营运、毫不负责,除了快速路过景区景点外,最主要功能就是带游客奔赴一个个购物点。

“野导”、“黑车”严重扰乱了杭州旅游目的地的环境秩序,而整治行动从未停止。今年春季以来,围绕“野导”,杭州进行了多次整治。各相关部门结合辖区实际精心筹划,周密组织,细化整治方案,明确任务分工。市旅联办加强重点部位的巡查,督促属地落实管理责任,突出重点,加强管控。根据“野导”活动规律,把执法力量配置到20个重点整治部位,发现问题现场协调、现场处理,确保路面管控力度。比如下城区在“野导”活动较多的龙游路口设置“野导”整治现场执勤点,以现场执勤点为中心,对附近重点路段开展巡查,发现问题即时处置。在加强重点部位管控的同时,兼顾面上秩序整治。比如上城区组织相关部门和湖滨特色街区管委会一起,组成蹲点组和巡查组,重点整治部位实行全天不间断蹲点,发现问题及时联系巡查组查处;同时开展不间断面上巡查,形成点面结合的监管网络,阶段性解决了辖区内“野导”活动点相对分散而执法力量相对薄弱的矛盾。

挖根溯源,“野导”的存在其实和现在自由行散客增多、“一日游”市场不够成熟规范有关。越来越多的游客选择自助游杭州,但配套服务设施又无法完全满足他们的需求,这给了“野导”可乘之机。为了从源头上切断“野导”的客源,今年,市旅委对18家“一日游”旅行社进行了检查,主要检查“一日游”旅行社的分支机构备案、内部管理情况,并组织“一日游”暗访。根据《旅游服务品质调查表》有关内容,邀请旅游行风监督员以普通游客的身份对“乌镇一日游”、“绍兴一日游”及“西湖一日游”线路进行了暗访检查,从中发现3起违规案件,对1家旅行社及1名导游人员实施行政处罚,有效整顿了“一日游”市场。

优化消费环境

提升旅游购物商场经营水平

吃住行游购娱,是旅游的六要素。出门在外,在中国人的传统观念中,不带点纪念品回家是说不过去的。这些带回去的旅游纪念品,是这个旅游城市最不会退色的记忆。

游客满不满意,带回去的纪念品很重要。4月中旬,市旅游目的地协调小组办公室组织市旅委、市工商局、市物价局、市质监局等部门的执法人员,对全市20家旅游购物商场进行全方位检查。检查旅游购物商场的商品质量、广告宣传、证照证件、依法经营等情况,也检查是否存在商品不按规定明码标价及价格欺诈等行为;同时还检查导游在带团过程中有无超计划、超次超时安排购物的行为。

市工商局在打击旅游市场中的违法违规行为上下足工夫,严查购物商场通过回扣吸引旅游团队、旅游经营企业及其从业人员等违法违规行为。查获香烛购物贿赂案件1起,对1家香烛店和5家旅行社进行立案查处,总案值近40万元,罚没款33万元。该案件是近年景区工商部门查处的最大一起商业贿赂案件,有力打击收受回扣等扰乱旅游购物市场秩序的违法违规行为。

西湖风景名胜区管委会先后5次组织珍珠、丝绸、茶叶等涉旅企业召开座谈会,通过播放央视对西湖龙井茶购物商场的暗访视频,使经营者直观感受到社会媒体对杭州旅游消费的高度关注。市旅游、工商、物价等部门执法人员利用检查的机会,通过宣传法规、宣讲案例等形式,进一步提升旅游购物商场规范经营水平。

此外,市旅委会同市工商局组织开展旅游广告专项检查活动,通过媒体检查、网络检索、实地查看等方式,对旅游广告的合法性、要素的完整性、内容的真实性、表述的明确性、用语的规范性等情况进行专项检查。一是提高检查覆盖率。针对旅游广告市场动态性强、变化多等特点,扩大检查面,对电视、对报纸、网络和实地旅游广告实行动态监管,积极开展行政督导。对旅游广告中存在突出问题的旅行社,旅游执法人员及时约谈企业负责人,共对17家广告不规范的旅行社进行总经理约谈。根据旅游广告中存在的突出问题,分析原因,提出整改意见。

创新管理方式

开展旅游市场秩序集中整治

近年来,杭州深入推进旅游目的地管理工作,坚持不懈开展“野导”、“黑车”治理,有效推动了西湖核心景区及周边旅游环境秩序的提升。据了解,今年1-6月,市、区两级共出动执法人员16984人次,驱赶“野导”4124人次,处罚226人次,罚款14150元;驱赶“黑车”528辆次,处理273辆次,罚款910000元。

但不足仍然存在,“野导”、“黑车”依然有迹可循,市民游客投诉仍然存在。为维护西湖景区及周边地区良好的旅游环境秩序,切实保护旅游者及市民合法权益,从现在起到9月底,杭州还将开展旅游环境秩序专项整治行动。通过组织开展多种形式的整治活动,有效打击各类扰乱旅游市场秩序的违法行为,最大限度压缩“野导”、“黑车”的生存空间。

其中,西湖风景名胜区及其周边的上城区、下城区、西湖区相邻区域,火车站及其周边区域将进行重点整治。集中整治行动中将严厉打击“野导”上路拉客、拦车拉客、扎堆拉客等行为,查处与“野导”相勾结的无证营运车辆,并加强对香烛、丝绸、茶叶等旅游团队购物商场联合检查。还要梳理针对“野导”的宣传教育资料,制作面向游客的提醒引导卡片,加大巡查管控力度。初步打算在每月第二周、第四周开展集中整治,其他每周二、四开展常态化联合执法,采取人盯人、面对面战术,严厉打击“野导”上路拉客、拦车拉客、扎堆拉客等行为。

在打击“野导”、“黑车”的同时,为了落实长效管理机制,也要不断创新管理方式。相关城区(管委会)将逐步完善主要道路和区域的监控设施,实现“野导”活动区域的监控全覆盖,摸清“野导”底数,建立健全“野导”等违法违规人员资料库,做到一人一档,资料详尽,信息共享,最大限度压缩“野导”生存空间,还杭州一个干净、整洁的旅游环境。